De klantreis wordt ook wel de Customer Journey genoemd. Daarin vallen alle ervaringen die een klant doorbrengt tijdens de interactie met een bedrijf. Wat is een klantreis, hoe zitten de fases in elkaar en waarom is dit belangrijk? Mensen, klanten, leads, ze leggen allemaal een ‘reis’ af vanaf de 1e kennismaking dat ze nog helemaal niet bekend zijn met jouw bedrijf tot aan de aankoop en zelfs nog verder..

Wat is een Customer journey?

De hele reis die een klant maakt wanneer hij of zij een product gaat kopen of dienst afneemt valt onder de customer journey. Van de kennismaking tot na de aankoop en alles daartussen. De reis bestaat uit 5 fases waarbij de klant in aanraking komt met jouw bedrijf. Het doel van een customer journey is het vinden van verbeterpunten voor volgende klanten.

5 fases van de customer journey

Een klantreis wordt in het algemeen beschreven in 5 fases:

1. Oriëntatie:

In de eerste fase is iemand zich bewust van een probleem en gaat op zoek naar product of dienst die de oplossing biedt. Hierbij worden allerlei aanbieders vergeleken. Het is daardoor belangrijk om een goede naamsbekendheid te hebben.

2. Afweging:

In de tweede fase wordt de afweging gemaakt tussen de bekeken aanbieders. Op dit punt is het erg belangrijk dat je je doelgroep gaat triggeren om jouw product of dienst te kopen. Laat zien waarom jouw partij en aanbod beter is dan alle concurrentie. “De allerbeste prijs-kwaliteitverhouding!” is hierbij verleden tijd. Je kan het tegenwoordig beter subtieler aanpakken. Straal bijvoorbeeld hoge kennis uit door middel van blogs of laat mensen op de website kennismaken met het team.

Daarnaast wordt de verbinding aangaan met (potentiële) klanten steeds belangrijk. Voeg persoonlijkheid toe. Het is een feit dat je niet de enige bent in je markt en dat er tal van concurrentie is. Maar waarom moeten ze dan naar jou? Vaak speelt ‘de klik’ bij mensen ook een rol.

3. Aankoop:

In de derde fase draait het allemaal om het moment van aankoop. Op dit punt is elke hindernis een te veel. Denk bijvoorbeeld aan een lange laadtijd van je website of niet relevante pagina’s en teksten die de klant moet doorlezen om de aankoop te voltooien. Om zulke hindernissen te voorkomen moet je ervoor zorgen dat je perfecte service levert.

4. Gebruik:

In de vierde fase gaan we inzoomen op het moment na de aankoop: het gebruik. Deze fase maakt deel uit van de customer journey omdat de klant wellicht hulp nodig heeft bij zijn of haar nieuwe product. In dit geval kan je de klant tevreden houden door handige uitlegvideo’s of handleidingen waarmee je nieuwe problemen kan voorkomen.

5. Evaluatie:

In de vijfde en laatste fase wordt de aankoop geëvalueerd. Het is hierbij het doel om je klanten loyaal te maken. Loyale klanten doen namelijk meer herhaalaankopen en leveren bovendien goede mond-tot-mond reclame. De aankoop fase is dus niet de eindbestemming in de costumer journey, je moet ook daarna aandacht aan je klanten besteden. Je wil dat hun ervaring met jouw merk (na de aankoop dus) zo positief mogelijk is. Dit kan je doen door bijvoorbeeld korting te geven in ruil voor een review schrijven en een goede service te bieden natuurlijk.

Hoe positiever de ervaring van de klant is, hoe meer kans dat ze jouw persoonlijke ambassadeur worden en andere mensen over jouw bedrijf gaan vertellen. En dit is echt de beste marketing! Mensen die in hun kringen/netwerk over jou gaan vertellen en jou gaan aanbevelen bij andere. Het kost je ‘niks’ en is het meest waardevol.

Waarom is het belangrijk?

Zoals eerder beschreven is heeft iedere fase een ander doel. Als een klant afhaakt op een bepaald punt, dan is het handig om te weten waarop hij of zij is afhaakt. Je kan dan hierop inspelen, zodat zij vervolgens niet opnieuw afhaken bij dat punt. Wat levert dit op? Klanten haken daar in het vervolg niet af en gaan sneller door naar de volgende fase in de klantreis. Het is dus belangrijk om bewust te zijn van de 5 fases in de klantreis, zodat je daar op basis van de klant behoeftes keer op keer op in kan spelen.

Wil jij hulp bij jouw social media marketing? Check dan onze pagina social media beheer.

    Neem gerust contact met mij op!

    Ik beantwoord al jouw (social media) marketingvragen.

    Lisa van Heusden

    Social media marketing specialist

    lisa@lvhmarketing.nl